ダイレクトソリューションズ株式会社（本社：東京都新宿区、最高経営責任者ロビー・トムソン以下DSG）の『ドクターコールセンター』率いるオペレーションチームは、クレジットカード会員向けテレマーケティングを担当するオペレーターの販売スキル向上を目的として、脳科学に基づいた『革新的トレーニングプログラム』を開発し、導入を開始しました。このトレーニングの導入によって、オペレーターの販売件数に優位な増加が認められています。

 

背景

アウトバウンド・テレマーケティングのコールセンターでは、およそ70％程度を中堅レベルのオペレーターが占めています。彼／彼女の多くは、リストの品質、顧客ニーズの変化、自身の感情起伏等の影響により、販売件数に変動が認められます。そのため、コールセンターの監理者の多くが、流動的な販売件数の対策に多くの工数を割いているのが現状ではないでしょうか？

今回、前述の他動的要因の有無にかかわらず、販売件数を安定して記録するためのトレーニングに、脳科学的アプローチを取り入れてプログラムデザインを実施しました。主体的意欲を発揮させるテストステロン、共感性を発揮させるセロトニン、応対が心地良いと感じる快感ホルモン・ドーパミン等を、どの様に電話応対中に分泌させると効果的かを科学し、革新的トレーニングプログラムとして導入しています。

 

『脳内のホルモン分泌』を科学して、電話応対トレーニングに応用！　前キャンペーン比で販売件数30％増の見込み

コールセンターの中堅レベルオペレーターに認められる流動的な販売件数の対策として、トレーニングプログラムに脳科学的アプローチを取り入れ、導入を開始しています。その結果、研修後の想定見込販売件数が約30％増（RR:1.0→1.3）と優位な改善が認められています。

 

今後のトレーニング戦略

現在、スポット的に実施しているトレーニングを、導入研修時から体系的な育成トレーニングプログラムとして確立させ、応対スキル向上を進めてまいります。

 

以上

 

会社概要

ダイレクトソリューションズ株式会社
https://www.ds-group.co.jp/

社名：ダイレクトソリューションズ株式会社

代表者：最高経営責任者:ロビー・トムソン

本社：東京都新宿区西新宿8-5-1-5F

事業内容：DSGは、日本では数少ない保険ダイレクト・ディストリビューションのプロバイダーです。約10年にわたり、クレジットカード会社、国内及び国外保険会社と提携し、ダイレクトマーケティング戦略の立案、セールスプロモーションの企画から実施と運営まで一貫してサポートして参りました。DSG独自のコールセンターシステムの開発をはじめ、教育・マーケティングまでコールセンター事業を取り巻く様々なニーズや経営課題に対しても、トータル的な支援を行っております。

 

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